Значение обучения в форме тренингов

Коммуникативные тренинги в стоматологической клинике.

Глаза пациента цепко оценивают не только общую обстановку, но и наблюдают за мимикой и языком тела администраторов, врачей, ассистентов и других сотрудников. Пациент чутко реагирует, как на общую атмосферу в организации, так и на индивидуальное настроение каждого сотрудника, в той или иной мере контактирующего с ним. Сотрудники стоматологической клиники, соблюдая основные критерии поведения с пациентами, часто забывают следить за своим выражением лица, положением тела, интонацией и акцентами, расставляемыми при разговоре, постановкой вопросов.
Поэтому можно с уверенностью сказать, что именно от коммуникативных навыков зависит процесс перевода первичного пациента/ клиента в повторного и лояльного или же его уход в другую клинику. Коммуникативные навыки при взаимодействии с клиентами коммерческой стоматологической клиники - это такой же необходимый профессиональный навык, как и ремесло стоматолога. А любые профессиональные навыки, навыки деловой коммуникации должны отрабатываться и систематически оттачиваться.
Метод наставничества или проведение семинара, к сожалению, не дают нужного практического эффекта. Именно тренинг позволяет дать оптимальное количество теоретических знаний и применить их в близких к практическим условиях. Допущенные ошибки, подвергаются анализу и разбору, а возможность увидеть себя на видео, позволяет сотрудникам, работающим в клинике сделать самостоятельные выводы и запомнить их на всю жизнь.

Тренинги, используемые в сфере медицины/стоматологии, имеют разные цели и подразделяются на:
- мотивационные – поддерживающие желание эффективной деятельности в компании, поднимающие психологический настрой сотрудников на должной уровень;
- навыковые – отрабатывающие умения и практические навыки делового общения, телефонного общения, презентации, продаж и пр.
- личностного роста - повышающие индивидуальный духовный и интеллектуальный уровень сотрудников, расширяющий их кругозор;
- психологические – имеющие цель скорректировать психоэмоциональный фон сотрудников, раскрыть их внутренние резервы, справиться с психологическими зажимами и комплексами;
- командообразующие – способствующие сплочению структуры и формированию эффективной команды профессионалов.

Стоимость корпоративного тренинга необходимо оценивать с точки зрения нескольких жизненно важных для развития организации аспектов:

1) получение профессиональных базовых знаний одновременно основным количеством персонала клиники (около 15 человек);
2) отработка необходимых практических навыков одновременно основным количеством персонала клиники (около 15 человек);
3) диагностика проблемных зон, имеющихся в организации;
4) командообразующий эффект;
5) работа с персоналом по формированию лояльности к организации;
6) диагностика персонала клиники (с точки зрения критериев, интересующих руководителя);
7) получение профессиональных рекомендаций консультанта-тренера по оптимизации деятельности клиники.

Вывод: корпоративный тренинг - это один из наиболее необходимых, доступных и эффективных методов работы с персоналом клиники, позволяющим решать целый ряд задач по оптимизации деятельности организации в целом.

Однако существует одно «Но»! Как показывает практика, описанный выше комплексный эффект может иметь только тренинг, который проводит профессиональный бизнес-тренер, являющийся одновременно бизнес-консультантом, хорошо знающим специфику стоматологического бизнеса. В противном случае, вы можете получить механическую отработку поведенческих навыков на уровне «делай - раз, делай -два». Подобный уровень проведения тренинга может позволить вам решить только первые два пункта задач, стоящих перед тренингом. Следующий негативный момент заключается в том, что зачастую тематика таких тренингов основывается только на видении и пожелании руководителей стоматологических клиник. Несомненно, при подготовке тренинга эти факторы должны быть обязательно учтены.
Практический опыт нашего Центра по проведению корпоративных тренингов показал, что при составлении тематического плана проведения тренингов для персонала стоматологической клиники нужно учитывать необходимость постановки, так называемого, понятийного аппарата персонала и определение дальнейшей последовательности процессов освоения практическими коммуникативными навыками. А именно, наш Центр предлагает следующую последовательность тематики тренингов:

  1. Специфика клиенториентированного сервиса и продажи стоматологических услуг. Этот авторский тренинг, помимо подачи знаний и навыков взаимодействия с клиентами с целью формирования их лояльности к клинике, позволяет провести диагностику деятельности персонала и организации в целом, а также привести понятийный аппарат сотрудников к единому знаменателю. Именно на сервисной составляющей «вылезают» все крупные ошибки и мелкие недоделки, допущенные когда-то руководством и коллективом. Поэтому подобный процесс можно назвать «подготовкой почвы» для дальнейшей работы с персоналом.
  2. Основы этики и корпоративной культуры стоматологической организации. Известно, что лояльность клиентов к клинике могут сформировать только лояльные к организации сотрудники. А основным механизмом по формированию лояльности персонала к организации является корпоративная культура.

В рамках этого авторского тренинга после подачи знаний основ корпоративной культуры стоматологической клиники, консультант-тренер проводит работу по формированию силами самих сотрудников организации корпоративных правил, которые лягут в основу будущего устава корпоративной культуры их клиники. Такое совместное творчество наиболее интересно и эффективно для коллектива, а результат не подлежит отторжению!

  1. Работа с претензиями, конфликтами и жалобами. Навыки стрессоустойчивости персонала.

Если учесть, что каждый конфликтный случай может привести к потере клиента, который, как показывает практика, обязательно будет делиться своим негативом при любом удобном случае в течение всей своей жизни. То знания и навыки общения с трудными клиентами и перевода деструктивной формы конфликта в конструктивную становятся для персонала ежедневной необходимостью.

  1. Основы психологии делового общения в стоматологической клинике.

Согласно статистике 80% судебных разбирательств в стоматологической практике вызвано неграмотными коммуникациями и только 20% - некачественно выполненным лечебным процессом. Основные задачи этого тренинга: научить персонал различным видам общения (вербальный и невербальный), получить навыки определения психотипа клиента для формирования индивидуального подхода к нему.
Имели место быть случаи, когда руководители стоматологических клиник проводили тренинги по формированию команды в своей организации и получали неожиданный для себя эффект. Вместо слаженной команды профессионалов, понимающих и осознающих свои дальнейшие действия, направленные на увеличение эффективности деятельности организации, руководитель получает коллектив, который начинает организованно бороться с ним за свои права и привилегии. Как быть? Некоторые консультанты в своих статьях доходят до того, что предлагают в таких случаях проводить командоразрушающие тренинги. В чем же суть проблемы?
Опыт работы нашего Центра показывает, что переходить к командообразующим тренингам в стоматологической клинике можно только после проведения тренингов по выше перечисленным темам. Это условие продиктовано тем, что в ходе этих тренингов осуществляется серьезная идеологическая работа консультанта с персоналом организации. Основная задача консультанта – это целеполагание деятельности организации и соотношение индивидуальных целей сотрудников с общей целью организации. А как известно, команда создается только по целям! Поэтому процесс создания команды должен основываться на четко сформулированных целях и, ни в коем случае, не должен опережать процесс определения цели коллективом. В противном случае, вы можете получить сплоченный коллектив, не имеющий конкретно поставленной перед собой цели. Это иногда приводит к тому, что коллектив начинает бороться с руководством по достижению своих конкретных целей.

Вкладывая в проведение тренингов не малые деньги, руководители далеко не всегда задумываются о том, как можно оценить уровень их усвоения и практическую эффективность. Многие из них думают, что после проведенного тренинга ситуация в клинике должна сразу же измениться, что несомненно тут же отразиться на прибыли организации. Любое умение, полученное во время тренинга, должно превратиться в устойчивый навык. Для этого оно должно быть закреплено теоретически и практически. А это требует времени.
Результативным методом в плане определения эффективности проведенного тренинга является метод аттестации персонала. К сожалению, многие руководители недооценивают этот метод или просто забывают о нем. А между тем, персонал, оповещенный о предстоящей аттестации, совсем по-другому относится к усвоению теоретической части тренинга. Это видно даже по раздаточному материалу. Если сотрудники клиники знают о предстоящей аттестации, то после проведенного тренинга на столах или стульях никогда не остается раздаточный материал, так как он может понадобиться при подготовке к аттестации. Эффект тренинга, выраженный в цифрах, можно получить после анализа статистических данных клиентской базы с учетом тенденций в динамике:
- % перевода первичных пациентов/клиентов в повторные;
- % лояльных пациентов/клиентов в общей клиентской базе;
- % ушедших клиентов в результате конфликтных ситуаций;
- % клиентов, пришедших по рекомендациям;
- количество благодарностей в «Книге замечаний и предложений» и др.
О финансовом эффекте тренинга можно с определенной уверенностью утверждать только после проведенного статистического сравнительного анализа данных за последние несколько месяцев.

Новости

Май 2013 г.
Закончила обучение очередная группа дистанционной формы обучения.
По оценке слушателей, начавших обучение ранее на очных семинарах в Центре менеджмента «Новое Движение», качество обучения, представленное в дистанционной форме, сохранило свой высокий уровень. Выпускники отмечают удобство этой формы обучения, позволяющей получать бизнес-знания и практические рекомендации по управлению клиникой, не покидая своего родного города и не оставляя свою организацию. Мультимедийные презентации бизнес-консультантов были получены слушателями заранее по электронной почте с целью ознакомления. Во время занятий участники вебинаров могли легко вступать в диалог в голосовом режиме с консультантами и между собой, а также выдвигать на обсуждение свои вопросы в чате.
26-29 февраля 2013 г.
Введена новая форма дистанционного обучения в  Центре менеджмента  «Новое Движение».
В прямом эфире в режиме он-лайн был проведен  четырехдневный модуль «Управление персоналом». За этот период пять  бизнес-консультантов вели прямой диалог со слушателями из четырех городов (Иркутск, Нефтеюганск, Великий Новгород и Москва). Обучение в  Интернет дало возможность руководителям организаций, находящихся в  отдаленных регионах,  снизить свои затраты на дорогу и проживание в Москве.
Ноябрь 2011 г.
Очередная группа выпускников Центра получила свои дипломы о профессиональной переподготовке по программе «Менеджмент в сфере медицины и индустрии красоты».
Февраль 2010 г.
Новая методика постановки корпоративной культуры в организации представлена Центром «Новое Движение» к практическому применению.
Ноу-хау Центра менеджмента «Новое Движение» заключается в том, что корпоративная культура формируется в организации не руководством, как это делалось раньше, а самим персоналом. Это позволяет убрать психологический барьер у сотрудников организации в процессе принятия корпоративных правил за основу. С целью формирования корпоративных правил проводится тренинг на тему: «Этика и корпоративная культура организации» по методике С.М. Луговой.